只有真正有价值的感情

在耶拿大学的研究表明，服务业是唯一的诚实友好

客户放在心上，总是面带微笑的愿望：为了在零售和服务公司是日常生活的一部分员工。 因为不管是客户购买的东西，取决于关键还取决于他是否礼貌服务。 但有时好也是最美丽的笑容什么，即如果只是播放。 这被证明与耶拿大学的明斯特和澳大利亚的经验，现在科学家同事。

该研究小组调查了员工对客户的努力，无论在本到来的一致好评。 科学家们能够找到员工以客户为导向的行为，并受到客户的感知之间的正相关关系。 快来加入正宗友好高水平，效果增加显著，他们写在英国管理学报（DOI：10.1111 / 1467 - 8551.12049）杂志提前在网上发表文章。

痉挛般的友好是没有效果的

当前研究的第一作者西蒙布拉赫说：“强烈的客户导向与真正的微笑相结合，可以确保满意的客户回来并推荐该业务。” 如果建议称职，但友善只是假的，那么客户仍然不会觉得自己是王者。 “直到现在，人们都认为服务人员应该总是微笑——不管他们现在的感受如何，”西蒙·布拉赫说。 “但我们的结果表明，疯狂友好是没有效果的。” 甚至相反的情况是：客户并没有受益，而且不断假装感情会给员工带来更大的压力和更快的疲惫，耶拿社会心理学家强调说。

在他们的研究中，科学家们检查了德国服务公司的 275 次实际销售和咨询会议——例如，拜访理发店、餐厅或音像店。 见面后，员工和他们各自的客户立即在问卷上写下了他们对刚刚经历的情况的感受——从他们自己的角度。

始终保持冷静

正如对个人印象的统计评估所显示的那样，友善并不是不惜一切代价获得的。 但是，如果您今天过得很糟糕，您仍应保持镇静：“即使目前可能是真实的：缺乏兴趣甚至粗鲁都不会受到任何客户的欢迎，”布拉赫强调说。 “另一方面，从友好到中立的所有细微差别都是允许的，”耶拿大学营销系主任的员工说。

科学家们建议公司注意未来员工在被雇用时是否喜欢与客户打交道。 他们还应该确保积极的工作氛围：“这样员工就会更强烈地认同自己的工作，让他们更容易表现出真正的微笑，”布拉赫说。

原来的-发布:

Brach S et al. A Dyadic Model of Customer Orientation: Mediation and Moderation Effects。 英国管理杂志 (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI：10.1111 / 1467，8551.12049

来源：耶拿[弗里德里希·席勒大学]