德国企业解决他们的客户错误

公司已在目标客户的方式大量积压：同时适用于通信信道的条件，以及与他们的提议没有客户的需求，因此，具有代表性的研究“以客户为中心管理”的Steria Mummert咨询的结果。 大多数公司提供的产品的一般信息，尽管客户喜欢促销和量身定制的信息。 他们低估了最需要的沟通渠道：电子邮件。

几乎所有公司（94％）都发送一般信息，但只有略多于一半的公司为客户提供特殊优惠。 消费者的偏好恰恰相反：一半以上的消费者根本不想要任何有关服务的信息。 超过三分之一的人喜欢有关特价促销和优惠的信息。 因此，公司在积极的客户沟通中应该比以前更加强调特惠。

根据研究，客户想要与产品相关的优惠有两种情况：首先，现有合同（如手机或租赁合同）到期时。 其次，如果产品的组成部分或框架条件发生重大变化，例如在证券账户的情况下。 只有在第三位的客户才需要有关补充产品的信息。 公司以相反的顺序设置优先级：十分之九的公司希望鼓励他们的客户完成购买。 只有四分之三的人向他们的客户提出个性化定制的建议。

Steria Mummert Consulting 的研究负责人兼客户关系管理负责人 Elmar Stenzel 解释说：“公司应该将信息产品更多地定位于他们未来可能需要什么的问题。” “当客户感觉公司正在处理他们的情况时，他们会很感激。” 挑战在于了解哪些事件对客户如此重要，以至于它们会促使他们更改合同、购买额外的组件，或者在最坏的情况下甚至取消合同。 关于沟通渠道，客户更喜欢通过电子邮件提供产品信息。 另一方面，公司最好在现场提供产品信息，其次才通过电子邮件提供。 因此，肯定应该扩大通过电子邮件与客户的积极联系。

背景资料

23 年 1 月 2013 日至 125 月 100 日，对 8 名来自董事会、管理层、销售、销售、客户服务、客户沟通和营销部门的 26 名及以上员工的大中型公司的专家和高管进行了“潜力分析”调查。以客户为中心管理”研究。 在线调查是与 IMWF 管理与经济研究所合作进行的。 此外，从 2013 年 1.000 月 18 日至 XNUMX 日，还向最终客户询问了他们的意愿。 XNUMX 名 XNUMX 岁及以上的德国人参加了调查。 这些数据代表了德国人口。

资料来源：汉堡 [Steria Mummert Consulting]