Com download - possibilidade do estudo completo

"Os idosos geralmente têm demandas diferentes quanto à facilidade de uso de produtos e serviços. É por isso que examinamos em um estudo até que ponto é possível e útil rotular especificamente produtos e serviços geracionais", disse Ursula Heinen-Esser, Secretária de Estado Parlamentar do Ministro Federal do Consumo , No final de junho em Berlim.

No estudo encomendado pelo Ministério Federal do Consumidor em novembro de 2008, "Identificação de produtos e serviços adequados às gerações - inventário e opções de ação", examinou-se, entre outras coisas, se um selo "adequado à geração" simplificaria as decisões do consumidor. O estudo foi realizado pelo imug Institute for Market Environment Society. Os resultados agora disponíveis serão incorporados à iniciativa do governo alemão “Idade do fator econômico”.

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Centro de Gestão de Negócios Sustentáveis ​​desenvolve auto-verificação para empresas do setor

O Centro ZNU de Gestão Sustentável da Universidade de Witten / Herdecke faz parte do 2. Reunião de parceiros apresentou uma auto-verificação para a indústria de alimentos. "Qualquer um que tenha feito essa avaliação em termos de sustentabilidade, então sabe o que mais etapas devem seguir.Sustentabilidade significa sim, critérios ambientais e sociais na direção da empresa para ter mais em conta. É por isso que cada empresário deve também perguntar qual Ele quer implementar esses valores quando e como, e sobre o que é sua governança corporativa pessoal e sustentável ”. Axel Kölle, um dos chefes do ZNU, o instrumento recentemente desenvolvido.

O tema da sustentabilidade também está sendo cada vez mais considerado na indústria de alimentos e, além dos critérios econômicos e ecológicos e dos critérios sociais, deve ser levado em conta desde o início e equilibrado entre si nas decisões de negócios. "Não menos importante, como a crise financeira mostrou, equilibrar as metas corporativas com retornos de médio e longo prazos, em vez de apenas maximizar os lucros no curto prazo, mostra nossa grade para as empresas que estão passando por esse processo com nossa ajuda. como trazer questões relevantes como mudanças climáticas, demografia ou justiça de acordo com o desenvolvimento de negócios rentáveis ​​", disseram os Drs. Christian Gessner, o outro chefe do ZNU.

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A cultura do erro sem medo abre os funcionários

Reclamações e reclamações ainda são raramente usadas pelos provedores de serviços para melhorar seus serviços. Em vez disso, o aborrecimento do cliente é frequentemente percebido como um insulto pessoal, capturado apenas de forma não sistemática ou mesmo completamente ignorado e encoberto. As empresas estão, assim, jogando fora uma grande oportunidade: com o gerenciamento ativo de reclamações, os clientes podem ser mantidos a longo prazo, as fraquezas podem ser eliminadas e a confiança pode ser construída.

A ServiceRating GmbH, com sede em Colônia, chama a atenção para isso em uma investigação recente sobre o gerenciamento de reclamações de algumas empresas de varejo e de serviços da 100, bem como a influência da qualidade do tratamento de reclamações na lealdade do cliente.

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A crise econômica e financeira global terá pouco efeito sobre o poder real de compra da maioria dos consumidores alemães neste ano. (: 2006%, 2,4: 2007%, 1,5: 2008 2,6%): aumento única 0,4% para EUR 18 957 per capita 82,1 milhões de pessoas na Alemanha espera Embora o plano de crescimento nominal em bolsas comparação com as taxas de crescimento mais elevadas de anos anteriores de o instituto de pesquisa de mercado de Nuremberg MB-Research especializado em pesquisa regional para este ano. Comparado com o muito baixo aumento esperado nos preços ao consumidor (por exemplo, o Bundesbank esperava apenas o aumento de 2009 do preço de consumidor 0,1% no relatório mensal de junho), o poder real de compra dos consumidores ainda pode ser mantido ou aumentado ligeiramente.

No entanto, estes são apenas os valores médios da república. Nos estratos sociais e regiões individuais da Alemanha, os desenvolvimentos são bem diferentes:

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Uma ampla gama de estatísticas de consumidores sobre níveis de preços, compras, hospedagem e muito mais - com o endereço de download

Qual é a percentagem da população que vive em casas ou apartamentos na EU27 e qual a percentagem de habitação ocupada pelo proprietário? Que tipo de energia as famílias consomem? Que proporção de consumidores apresenta reclamações formais aos vendedores? Qual é a parcela da população que vai ao exterior para fazer compras?

As respostas a estas e a muitas outras perguntas podem ser encontradas na publicação ¹ "Consumers in Europe", publicada pelo Eurostat, o Serviço de Estatística das Comunidades Europeias e a Direcção-Geral da Saúde e dos Consumidores da Comissão Europeia. Esta quarta edição de “Consumers in Europe” contém um conjunto abrangente de dados sobre os mercados de consumo e questões de proteção do consumidor. Em primeiro lugar, é apresentado o perfil do consumidor da UE e da rede retalhista. Isso é seguido por doze capítulos sobre diferentes mercados de consumo (alimentos, bebidas alcoólicas, roupas, habitação, objetos domésticos, saúde, transporte, comunicações, lazer e cultura, educação, alimentação e vários bens e serviços), cada capítulo fornecendo dados sobre gastos do consumidor e níveis de preços .

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Se os clientes não pagarem contas no comércio on-line, a insatisfação com um produto entregue também pode ser o motivo. Hans-Jörg Giese, especialista em relações com clientes da Internet na Intrum Justitia, especialista em gestão de crédito, explica como os varejistas on-line podem manter o recrutamento de clientes a longo prazo. Sr. Giese, as reclamações dos clientes são um verdadeiro incômodo para os varejistas on-line - certo?

Essa seria a abordagem errada. Afinal, um cliente que reclama também é um cliente muito comprometido. Ele mostra que o desempenho que ele reivindicou e pagou é realmente importante para ele.

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Atendimento ao cliente garante fidelidade do cliente a longo prazo

Mesmo na crise econômica, o comércio varejista e especializado - que a crise só poderia compreender com o aumento do desemprego - deveria contar com a qualidade do atendimento ao cliente, em vez de se engajar em guerras de preços em detrimento da qualidade do serviço.

A ServiceRating GmbH, sediada em Colônia, aponta isso em uma investigação recente de mais de 8.000 revisões de clientes para as empresas de comércio e serviços da 100. Assim, os consumidores que emitem boas notas para o atendimento ao cliente das concessionárias têm um apego significativamente mais forte a eles. Além disso, as empresas comerciais orientadas para o cliente são muito mais frequentemente recomendadas a amigos ou colegas.

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2. Monitor de marca registrada do jornal de alimentos e dialego

As marcas próprias são a alternativa barata aos produtos de marca e já ocuparam um lugar firme nas prateleiras dos varejistas. Há muitas razões para isso: enquanto a margem mais atraente dá vantagens interessantes aos varejistas, os clientes se beneficiam da atraente relação preço-desempenho. Como parte do 2. Em março, a Lebensmittel Zeitung e a Dialego, empresa de pesquisa de mercado baseada em Aachen, pesquisaram os cidadãos da 2009 1.000 sobre sua percepção e comportamento de compra de marcas próprias.

Especialmente em tempos difíceis como estes negócios estão crescendo novamente. Assim, 84 por cento dos alemães compram suas compras diárias na loja de descontos. "Com sua política consistente de preços baixos e inúmeras lojas em locais mais atraentes, eles deixam os grandes hipermercados e os pequenos supermercados muito para trás (57 e 55 por cento respectivamente)", comentou Andera Gadeib, fundador e diretor único da Dialego. Os bairros, lojas de conveniência ou quiosques, que são visitados por apenas 12% dos entrevistados, têm a desvantagem.

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Os provedores de serviços que estabelecem padrões internos de qualidade e serviço vinculados e monitoram regularmente sua implementação recebem melhores notas de seus clientes por sua qualidade de serviço. Isso é mostrado por análises atuais da agência de classificação de Cologne ServiceRating. Mais do que os julgamentos dos clientes 8.000 foram avaliados em cerca de empresas 100 de vários setores de serviços.

Apesar da importância da qualidade do serviço interno para a satisfação do cliente, de acordo com suas próprias declarações, cada quarta empresa ainda abdica da aplicação sistemática de sistemas internos para controlar a qualidade do serviço. O setor de telecomunicações e as empresas de serviços públicos são comparativamente negligentes, enquanto as seguradoras e os planos de saúde desempenham um papel pioneiro no gerenciamento de serviços internos.

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Toda a Alemanha está esperando pela primavera. "Não", diz Hans-Joachim Evers, 1. Presidente da Associação Federal de Promotores de Produtos Promocionais e atacadistas (bwg), "Toda a Alemanha está esperando primavera". O que soa sutil no início, revela-se crucial em termos de psicologia profunda. "A espera é passiva e desagradável, nada acontece, o tempo passa, as salas de espera dos médicos podem cantar uma canção, bem como as paradas de ônibus e trem, enquanto" esperar "tem uma atitude ativa, ressoa pré-alegria, torcedores esperam As mães expectantes não estão à espera de seu recém-nascido, mas esperam isso.Esta antipatia deve assumir a indústria de publicidade.Parece muito melhor, se não em um novo O carro está esperando, mas esperando. "

As empresas prometem a seus clientes uma certa qualidade tanto na indústria de manufatura quanto na indústria de serviços. O cliente deve estar feliz com isso. A expectativa do cliente também deve ser atendida com o melhor serviço. Produtos promocionais apoiam a economia para literalmente simbolizar essas mensagens de pré-alegria. Hans-Joachim Evers comenta: "Com a primavera, muitas pessoas associam plantas com flores, prados verdes, experimentando a natureza, churrasqueiras, ciclismo - itens promocionais podem efetivamente apontar para esses e muitos outros eventos".

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Estudo recente mostra a grande influência das crianças no comportamento de compra de seus pais

A influência das crianças nas decisões de compra no supermercado é enormemente subestimada pelos pais. Este é o resultado de um novo estudo da Universidade de Viena. Apenas metade das compras espontâneas que são acionadas no supermercado pelas crianças também são conscientes dos pais. Os pesquisadores de consumo Claus Ebster e Udo Wagner, do Instituto de Administração de Empresas da Universidade de Viena, publicaram no renomado periódico "Journal of Retailing and Consumer Services".

"A maioria dos pais não sabe ao certo o quanto eles são influenciados por seus filhos em suas decisões de compra", diz Claus Ebster. Os pais de 200 foram observados sem serem notados enquanto faziam compras com seus filhos em supermercados, e depois entrevistados. Quando perguntados sobre quantas de suas compras foram influenciadas por seus filhos, os pais relataram, em média, apenas metade de suas compras observadas secretamente. "Considerando que a maioria das decisões de compra é feita diretamente na loja, nem o varejista nem os próprios pais devem subestimar a influência das crianças nas compras espontâneas", diz Udo Wagner, professor de administração de empresas na Universidade de Viena.

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