HiPP: Für den Hersteller ökologisch wertvoller Nahrungsmittel ist der Kontakt zum Endverbraucher wesentlicher Bestandteil des CRM
Eine kompetente Verbraucherberatung steht bei HiPP, dem führenden Anbieter von Baby- und Kleinkindnahrung, an oberster Stelle. Im Zentrum der neuen CRM-Anwendung steht daher die Unterstützung der Mitarbeiterinnen im Elternservice. Definierte Workflows stellen die zeitnahe und qualifizierte Beantwortung der Kundenanfragen sicher. Die Erfassung und inhaltliche Auswertung der Anfragen ermöglichen es dem Pfaffenhofener Unternehmen ferner, aktuelle Kundenbedürfnisse schnell befriedigen zu können. Realisiert wurde die CRM Lösung mit der Software xpressCSI der Mindener is4. Die Lösung ist SAP-basiert und auf die Anforderungen von Konsumgüterunternehmen zugeschnitten.
Die Verantwortung für die Produkte endet für HiPP nicht im Regal. Für Ernährungsfragen der jungen Eltern steht im Elternservice des "Pioniers des ökologischen Landbaus" ein Team von Ernährungswissenschaftlern für eine telefonische Beratung zur Verfügung. Anfragen außerhalb der Servicezeiten oder Anfragen via E-Mail oder Web-Formular, per Brief oder Fax werden zeitnah, spätestens jedoch innerhalb von zwei Tagen über den jeweiligen Kommunikationskanal beantwortet.
Jede Anfrage wird datenschutzkonform im System registriert. Nennt ein Verbraucher seine Kontaktdaten nicht, wird seine Anfrage anonym mit dem Grund für die Kontaktaufnahme erfasst. Erfolgt die Speicherung persönlicher Daten - wie beispielsweise für den Versand von Proben - wird im System eine Kontakt- und Haushaltshistorie zu diesem Verbraucher aufgebaut, auf die nur berechtigte Mitarbeiter zugreifen können. Hierüber stellt HiPP sicher, dass der Verbraucher eine qualifizierte Antwort bekommt - unabhängig vom einzelnen Mitarbeiter und vom gewählten Kontaktkanal.
Die laufend gewonnenen Informationen über Wünsche und Bedürfnisse der Verbraucher können tagesaktuell über die Kontaktgründe zeitraumbezogen analysiert werden. So kann HiPP sehr schnell erkennen, wie Verbraucher auf bestimmte Produkte, Verpackungen und Services reagieren oder welche Geschmacksvarianten vermisst werden. Im Bedarfsfall können Marketing, Vertrieb und die Neuproduktentwicklung schnell reagieren und Anpassungen vornehmen.
Auch das Direktmarketing profitiert vom neuen CRM-System. Abgestimmt auf das Alter des Kindes werden in regelmäßigen Abständen Produktproben, Newsletter und weitere Informationen versendet. Für diesen Zweck werden über verschiedene Quellen Adressen von Babies generiert und im System gespeichert. Neben datenschutzrechtlichen Belangen müssen die Richtigkeit der postalischen Adressen und der Ausschluss von Dubletten sichergestellt werden. Hierfür wurde eine dedizierte Adressvalidierungssoftware integriert. In periodischen Abständen werden die Säuglinge nach Altersgruppen für definierte Probepäckchen gruppiert und selektiert. Ein entsprechender Vermerk nach erfolgtem Versand im System verhindert die wiederholte Zustellung der gleichen Proben für ein Baby.
In der Vergangenheit nutzte HiPP unter anderem Outlook für die Beantwortung von E-Mails und Briefen. Jede Sachbearbeiterin im Elternservice hatte ihre eigene Ablage. Eine einheitliche Kommunikation nach außen konnte nicht sichergestellt werden. Ferner gab es aufgrund der fehlenden Integration mit dem alten CRM-System keine Sicht auf die Kontakthistorie eines Verbrauchers. Eine Auswertung der Anfragen nach Kontaktgründen und Zeiträumen war daher
ebenfalls nicht möglich.
Die neue CRM-Lösung sollte die Kommunikation mit den Konsumenten verbessern, die Bearbeitung von Anfragen effizienter und flexibler gestalten und eine vollständige, aktuelle Sicht auf Verbraucher und ihre Bedürfnisse ermöglichen. Gefordert waren daher:
- die Integration der Kommunikationskanäle Telefon, E-Mail, Internet, Fax und Brief
- eine einfach bedienbare grafische Weboberfläche, die es erlaubt,
- jeden Kontakt zu registrieren und
- schnell und einfach die Kontakthistorie zum Verbraucher einzusehen
- der sukzessive Aufbau einer Wissensdatenbank
- die Prozessintegration und technische Integration der Systeme R/3, CRM, BW, Outlook, Word und der Homepage
- die Integration einer dedizierten Software für die Dublettenerkennung und für die postalische Prüfung
- die Unterstützung des Kampagnemanagements
- Verwendung der Adressen im Probenversand und in der Direktansprache bei Aktionen oder Produktneueinführungen
- die Berücksichtigung datenschutzrechtlicher Gegebenheiten
- sowie diverse Analysen zu dem im System verfügbaren Informationen
Da HiPP auf eine SAP-basierte Lösung fokussierte, fiel die Entscheidung nach einer Machbarkeitsstudie für xpressCSI der is4. xpressCSI ist vor allem für SAP-Anwender interessant, da eine vollständige Integration mit mySAP CRM für die typischen B2B-Prozesse eines Konsumgüterunternehmens gewährleistet ist. Vordefinierte Module ermöglichen den schnellen und kostengünstigen Aufbau einer integrierten und unternehmensübergreifenden CRM-Lösung im Bereich der Endverbraucherservices. xpressCSI unterstützt alle gängigen Kontaktkanäle. Die webbasierte Bedieneroberfläche bildet die typischen Prozesse im Endverbraucherservice ab.
is4 hat HiPP während der gesamten Projektzeit unterstützt. "Wir haben uns in der Konzeptphase und während der Realisierung gut aufgehoben und verstanden gefühlt. Die Kompetenzen der is4 im SAP-Umfeld, in der Lebensmittelindustrie und in den typischen verbraucherbezogenen Prozessen haben uns überzeugt", so der HiPP Projektleiter Werner Müller und ergänzt: "Mit der is4 Lösung konnten wir unsere Projektziele im wesentlichen erreichen und das System termingerecht einführen."
Quelle: Minden [ is4 ]
