Deutsche Unternehmen sprechen ihre Kunden falsch an

Unternehmen haben großen Nachholbedarf bei der zielgenauen Kundenansprache: Sie treffen sowohl hinsichtlich des Kommunikationskanals als auch mit ihren Angeboten nicht die Bedürfnisse der Kunden, so ein Ergebnis der repräsentativen Studie "Customer Centricity Management" von Steria Mummert Consulting. Die meisten Unternehmen bieten allgemeine Produktinformationen an, obwohl Kunden Sonderangebote und zugeschnittene Informationen bevorzugen. Und sie unterschätzen den meistgewünschten Kommunikationskanal: die E-Mail.

Nahezu alle Unternehmen (94 Prozent) versenden allgemeine Informationen, aber nur etwas mehr als die Hälfte versorgt Kunden mit Sonderangeboten. Konsumenten setzen die Präferenz genau umgekehrt:  Mehr als die Hälfte will überhaupt keine Informationen zu Dienstleistungen. Knapp über ein Drittel bevorzugt Informationen zu Sonderpreisaktionen und -angeboten. Unternehmen sollten Aktionsangebote daher stärker als bislang in ihrer aktiven Kundenkommunikation hervorheben.

Laut der Studie gibt es insbesondere zwei Situationen, in denen sich Kunden produktbezogene Angebote wünschen: erstens, wenn bestehende Verträge, etwa Mobilfunk- oder Leasingverträge, auslaufen. Und zweitens, wenn sich bei einem Produkt ein Bestandteil oder Rahmenbedingungen wesentlich verändern, zum Beispiel bei einem Wertpapierdepot. Erst an dritter Stelle wünschen sich Kunden Informationen zu ergänzenden Produkten. Unternehmen setzen die Prioritäten in umgekehrter Reihenfolge: Neun von zehn Unternehmen wollen ihre Kunden dazu animieren, einen getätigten Kauf zu ergänzen. Lediglich drei Viertel adressieren ihre Kunden mit individuell zugeschnittenen Vorschlägen.

"Unternehmen sollten Informationsangebote mehr an der Frage orientieren, was diese zukünftig brauchen könnten", erklärt Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting. "Kunden honorieren es, wenn sie das Gefühl haben, dass sich ein Unternehmen mit ihrer Situation auseinandersetzt." Die Herausforderung ist es, zu verstehen, welche Ereignisse für den Kunden so wichtig sind, dass sie ihn dazu motivieren, eine Vertragsänderung vorzunehmen, Zusatzkomponenten zu beziehen oder im schlimmsten Fall sogar den Vertrag zu kündigen. Hinsichtlich des Kommunikationskanals bevorzugen Kunden Produktinformationen per E-Mail. Unternehmen hingegen bieten Produktinformationen bevorzugt vor Ort und erst an zweiter Stelle per E-Mail an. Die aktive Kundenansprache per E-Mail sollte also unbedingt ausgebaut werden.

Hintergrundinformationen

Für die Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management"  wurden vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt. Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Zudem wurden vom 8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil. Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.

Quelle: Hamburg [ Steria Mummert Consulting ]