Bewertungen im Netz – Fluch oder Chance?

Erfahrungen mit Produkten egal ob gut oder schlecht, beeinflussen das Kaufverhalten der Interessenten sehr stark. Dabei wird heutzutage alles bewertet, nicht nur Produkte, sondern auch die Verkäufer und die Logistikunternehmen. Dabei ist auch allgemein bekannt, dass negative Bewertungen egal ob mit Dienstleistungen oder mit Produkten wesentlich schneller und häufiger abgegeben werden als positive Erfahrungen. Und darüber hinaus werden negative Bewertungen auch wesentlich intensiver und häufiger gelesen. Also ist die Frage, wie reagiert man auf negative Bewertungen und der damit verbundenen Kritik? Dabei steht außer Frage, dass man Kritik nicht einfach für sich stehen lassen kann. Man muss schnell und professionell darauf reagieren. Dabei empfiehlt sich eine personalisierte Antwort auf die Kritik zu schreiben. Damit signalisiert man den Lesern, dass man die Kritik ernst nimmt und um eine gute Verkäufer-Kunden-Beziehung bemüht ist. 

Wie geht man dabei am besten vor? Als 1. sollte man Verständnis und auch etwas Demut zum Ausdruck bringen. Jedes kritische Feedback bietet auch die Chance Prozesse und Produkte zu verbessern. Wenn in der Kritik oder der schlechten Bewertung ein Verbesserungsvorschlag enthalten ist, sollte man diesen in der Antwort aufgreifen. Sollte die Kritik relativ allgemein gehalten werden, so empfiehlt es sich in einem persönlichen Chat die Kritikpunkte näher zu erläutern. Oft kommt es auch vor, dass negative Bewertungen im Netz die Folge von unbeantworteten oder nicht ausreichend ergriffenen Maßnahmen im bilateralen Austausch sind. Es ist quasi eine Art Hilfeschrei. Wenn einzelne Kritikpunkte sehr detailliert beschrieben werden, sollte man auch im Antwortschreiben exakt auf diese Kritikpunkte eingehen. Besonders in solchen Fällen, sollte man im Antwortschreiben auch Maßnahmen erläutern, die ergriffen wurden, um den Fehler in Zukunft zu vermeiden. Ist der Metzger Lieferant von Cateringfirmen, so stehen nicht nur die Produkte im Fokus, sondern auch die Dienstleistung des Catering Unternehmens. Auch wenn der Metzger selbst als Dienstleister und Produzent auftritt, muss er sich jederzeit darüber im Klaren sein, dass beide Leistungen unter Umständen bewertet werden.

Sollte es sich bei der kritischen Bewertung um die einzige ihrer Art handeln, so kann man auch als Metzger durchaus mit einem gewissen Selbstbewusstsein antworten, ohne die Kritik bewusst abzuwerten. Eine einzelne negative Bewertung im Verbund mit sonst nur positiven Bewertungen schafft auch eine gewisse Isolation. Eines verbindet alle Antwortschreiben des Metzgers, eine reine Verteidigungshaltung oder gar Vorwürfe an den Kunden sollten vermieden werden. Das Antwortschreiben auf eine schlechte Bewertung kann als gelungen betrachtet werden, wenn man vom Kunden Einvernehmen signalisiert bekommt. Im Idealfall kann man den Kunden dazu überreden seiner schlechten Bewertung eine neue Bewertung hinzuzufügen. Sollte sich der Grund der Reklamation auf einen Umstand beziehen, den der Metzger nicht zu verantworten hat oder der sich seinem Einfluss entzieht, dann kann man darauf durchaus hinweisen. Grundsätzlich sollte man die bekannten Social-Media-Kanäle oder die eigene Webseite, in denen Bewertungen abgegeben werden können, mindestens wöchentlich kontrollieren.

Es gibt auch Mediendienste wie Google Alerts, die der Metzger/Hersteller online-Erwähnungen anzeigen. Auch werden anonymisierte schlechte Bewertungen durchaus von anderen Lesern kritisch betrachtet. Man muss auch nicht gleich alles infrage stellen, wenn bei sonst positiven Bewertungen mal eine schlechte Bewertung auftaucht. Dies kann auch die Glaubwürdigkeit unterstreichen. Gerade in der heutigen Zeit, in der negative Äußerungen, Beleidigungen, Hass und die entsprechenden Auswüchse im Internet immer öfter auftreten, sollte man persönliche Anfeindungen nicht unbeantwortet lassen. Sollte die Kritik strafrechtlich relevant werden, so sollte man durchaus in Betracht ziehen, den rechtlichen/juristischen Weg einzuschlagen. Grundsätzlich gelten für die Bearbeitung der Kritik im Internet die gleichen Regeln, wie man sie auch im direkten Kontakt anwenden würde. Nur hat natürlich ein solches Antwortschreiben eine deutlich höhere Reichweite. Quelle: AFZ 2021 Nr. 37