Mitarbeiter haben hohen Einfluss auf den Ruf, den ein Unternehmen genießt
Mitarbeiter verfügen über einen sehr hohen Einfluss auf die Reputation, die ein Unternehmen genießt. Das ist das Ergebnis einer Studie von Prof. Dr. Sabrina Helm, Inhaberin des Lehrstuhls für Strategisches Marketing an der Privaten Universität Witten/Herdecke, auf Basis der Daten von 439 US-amerikanischen Arbeitnehmern namhafter Unternehmen.
Die Auswertung der Daten zeigt, dass Mitarbeiter eine Doppelrolle bei der Reputationsbildung spielen. Zum einen werden sie in ihren Einstellungen und Verhaltensweisen durch den Ruf ihres Unternehmens geprägt: "Es zeigt sich, dass der wahrgenommene gute Ruf eines Unternehmens die Zufriedenheit, den Stolz und die Verbundenheit der Mitarbeiter gegenüber ihrem Arbeitgeber steigert", so Helm. Zum anderen trügen diese Mitarbeiter selbst auch aktiv zur Entstehung der Reputation bei. Helm: "Neben ihren Kunden beeinflussen sie durch ihre Worte und Taten auch die Meinungen und das Kaufverhalten ihrer Freunde und Familien."
Unternehmen sollten daher ihre Mitarbeiter mehr als bisher mit gezielten Maßnahmen darin unterstützen, Botschafter des guten Rufs zu werden. So sollten diese rechtzeitig über geplante Vorgänge und gesetzte Ziele im Unternehmen informiert werden und im direkten Kundenkontakt auf möglicherweise rufschädigende Tendenzen achten und Möglichkeiten haben, unzufriedenen Kunden entgegenzukommen. Erreicht werden könne dies durch flankierende Maßnahmen wie Mitarbeiterschulungen und -trainings.
"Die Unternehmen sollten sehr daran interessiert sein, ihren Mitarbeitern den Stellenwert einer möglichst hohen Reputation zu verdeutlichen. Dann könnten diese selbst ein Empfinden dafür entwickeln, wie ihr eigener Beitrag zur Entstehung und Förderung des guten Rufes aussehen könnte", erklärt Helm. Dies betreffe insbesondere jene Mitarbeiter, die in direktem Kundenkontakt stehen. Schließlich seien sie es, die durch ihre täglichen Aktionen und Interaktionen mit anderen Stakeholdern zur Reputationsbildung beitragen.
Wie gerne ein Kunde ein Geschäft betritt, ein bestimmtes Produkt kauft und seinen Bekannten von seinem Kauferlebnis berichtet, ist zum Teil von den Erfahrungen abhängig, die er im Umgang mit den jeweiligen Kundenberatern macht.
Solche Schulungen und Trainings sind nach Ansicht der Marketingexpertin ein sehr gutes Investment. Schließlich wirkten Unternehmen mit gutem Leumund nicht nur auf Kunden anziehend. Sie beeindruckten auch die besten Bewerber um einen Arbeitsplatz
Ihre Forschungsergebnisse hat Prof. Helm bereits in internationalen Zeitschriften publiziert und wird sie im August 2006 auf der Konferenz der Academy of Management (AOM) in Atlanta, USA, vorstellen.
Quelle: Witten/Herdecke [ Privaten Universität ]
