Interne Servicestandards fördern die externe Kundenzufriedenheit
Trotz der hohen Bedeutung der internen Servicequalität für die Kundenzufriedenheit verzichtet nach eigenen Angaben aber immer noch jedes vierte Unternehmen auf die systematische Anwendung inner-betrieblicher Systeme zur Steuerung der Servicequalität. Vergleichsweise nachlässig zeigen sich hier insbesondere die Telekommunikationsbranche und die Energieversorger, während Versicherer und Krankenkassen beim internen Servicemanagement eine Vorreiterrolle einnehmen.
Dies spiegelt sich im Urteil der Kunden: Trotz Finanzmarktkrise schneiden die Vermittler von Finanzprodukten in punkto Kundenservice, und speziell beim flexiblen Eingehen auf die tatsächlichen Kundenwünsche am besten ab. Auch Personaldienstleister erzielen ungeachtet ihres teils sehr mäßigen öffentlichen Images bei den betreuten Kunden gute Noten für ihre Dienstleistungsqualität. Die Energieversorger und Telekommunikationsdienstleister erhalten von den Kunden eine vergleichsweise schlechtere Bewertung.
"Kundenzufriedenheit beginnt mit der Qualität der internen Zusammenarbeit. Vor allem die innerbetrieblichen Schnittstellen im Prozess der Leistungserstellung sollten auf die Einhaltung von Qualitätsstandards verpflichtet werden", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. "Nicht selten führen einzelne Abteilungen oder Leistungsbereiche noch ein übermäßiges ´Eigenleben´, das einer gemeinsamen Serviceorientierung wenig zuträglich ist".
Ähnlich wie die Kundenzufriedenheit eng mit der Mitarbeiterzufriedenheit zusammenhängt, ist die externe Servicequalität damit ein Spiegelbild der internen Servicequalität. Ein hohes Dienstleistungsverständnis und ein serviceorientiertes Betriebsklima im eigenen Unternehmen fördern die von außen wahrgenommene Kundenorientierung.
Unternehmen, die es besonders gut verstehen, flexibel auf die Kundenwünsche einzugehen und für ihren internen und externen Kundenservice auch insgesamt gute Noten erzielen, sind beispielsweise der Baufinanzierungsvermittler Interhyp AG, die AOK Schleswig-Holstein oder das auf den Gebrauchfahrzeug-Handel spezialisierte Online-Auktionshaus Alpha Online Service. Die genannten Unternehmen konnten sich jüngst auch in dem von der ServiceRating GmbH jährlich in Kooperation mit der Universität St. Gallen, der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting und dem "Handelsblatt" durchgeführten Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" unter den Top 50 platzieren ( www.bestedienstleister.de ).
"Dienstleister, die das Thema interne Kundenorientierung weit oben auf ihre Agenda stellen und das Dienstleistungsverständnis der Mitarbeiter fördern, haben im Wettbewerb entscheidende Vorteile; denn im Kundenkontakt wird diese Haltung unmittelbar sichtbar und spürbar", so das Fazit von Dethloff.
Quelle: Köln [ ServiceRating GmbH ]
